接待标准：

●交通：深圳—海口往返程机票经济舱、机场建设费、燃油税（不含临时上调的机场税费）；贵宾空调旅游车（预留3-5个空座；此承诺不适用6人以下团队；如升级使用商务车，则保证一人一正座；不足6人则安排导游兼司机）

海口往返参考航班：

深圳-海口：HU7016,2305-0025/HU7014,2355-0115/CZ3713,2340-0100

海口-深圳：HU7015,0630-0745/HU7013,0655-0810/CZ3714,0655-0805

如遇航空公司航班取消或者计划调整等特殊情况，我司有权利调整航班，最终航班以届时出票信息为准。如有出到计划外或者加班机航班，出票前另行通知，如出计划内航班不另行通知，团队出发前24小时通知航班。

机票均属切位特价G舱非联程客票，如期转款后的机位我方与贵司双方均视为已出票，不得自愿签转、更改、退票；票面价格与实际结算价格不相符，如有客人取消行程，只能退机场建设费和燃油附加费，团队机票必须顺序使用，来程航段未使用，回程航段也不能使用；来程机票延误或者取消可享受免费退改签服务，但回程航段正常不能享受前段的免费退改签政策。

●景点：行程内景区均含首道门票（必须乘坐观光车/索道才能进入到景区的，行程中已经标注“含景点观光车/索道”）；行程中七彩沙滩包含的海上娱乐项目， 60岁以上老人、7岁以下儿童、行动不便人士（如：孕妇）及患有高血压、心脏病等不适宜参加户外运动的人士不予接待，请慎重选择。部份景区内设的购物商场，属于景区自行商业行为，不属于旅行社安排的购物商店，旅行社不承担相关责任，游客可自主选择。

●导游：“逍遥海南”导游是海南省政府、旅委重大会议或赛事接待指定导游；

●逍遥大礼包（赠送项目，如因客人放弃，费用不退）

矿泉水2瓶/天/人、海景下午茶；（以上赠送项目，如遇客人放弃，费用不退！）                    

●酒店安排：行程中指定酒店双标，不提供自然单间，出现单男单女，单房差不含，如不补房差，则尽量安排三人间或加床；

住宿时间

主推酒店

房型

备注

D1晚D4晚

海口

凯宾康年酒店/新燕泰/宝发胜意

高级房

1、6天5晚第5晚住同第4晚标准；

D2晚D3晚

三亚

君澜鹿回头国宾馆

豪华园景房

●用餐：含5正3早，早餐酒店含；正餐均价30元/人，10人1桌，人数增减时，菜量相应增减，但维持餐标不变 ；其中特色餐：疍家火锅。

●儿童：1.2米以下含早餐费、正餐费及车位费；超高儿童现场补票以景区规定金额为准，非团队政策有可能高于儿童门票价格请悉知。

●补充说明：0购物0自费承诺不含潜水等海上项目及三亚国际免税城

● 保险：含海南旅行社责任险；建议游客提前自行购买旅游人身意外险。

●海口美食攻略

骑楼小吃街：地址：大同路2号，3A景区，是市政府指定创办的唯一一家小吃街，经营面积18000平方米，可同时容纳3万多人就餐。

海大南门小吃一条街：地址：海南大学南门，这里汇集了全国各地的小吃，物美价廉。

阿浪海鲜：地址：丁村万人海鲜广场霸王岭8号店，是三亚连锁品牌:阿浪海鲜的海口分店。数一数二的网红海鲜店了，海鲜种类琳琅满目，可以自己买来加工也可以现场现点，厨师手艺极佳，分量大，味道正宗

金水门下午茶：一级棒的烙饼、萝卜糕煎蛋、叉烧包、凤爪、再来一杯无限续被的红茶，坐着休息聊个天，海南就是如此悠闲。地址：新埠岛金水门广场

琼菜王：共有几家店，在海口很有名气，海口琼菜王美食村是一家从店名到菜肴、到经营风格都始终坚持突出海南地方风味的餐厅，主打创新健康特色菜肴，个性鲜明。尤其是这里的海南粉、椰子糕和榴莲酥，深受广大食客的喜爱。

泰龙城新小吃街：地址：大同路，海南人常去光顾的小吃街，就在骑楼小吃街的隔壁。

产品规范操作说明书

一、旅游要素基本服务标准：

1、酒店

1.1 按产品约定标准安排指定酒店入住，即所有产品使用酒店均需在指定范围内。

1.2 根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。

1.3 酒店协助完成产品需要的客房物品摆放，及特殊需求的房间布置（如生日水果、贺卡、婚床布置等）。

2、餐饮

2.1 使用的餐厅必须具备合法资质。

2.2 团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。

2.3 餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。

2.4 餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式（如：少数民族等）。

3、景区

3.1 使用的景区必须具备合法资质。

3.2 景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。

3.3 根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和 VIP 通道。

4.车辆

4.1 必须有旅游车运营资质（12 座以下无旅游车运营资质）。

4.2 车内音响、空调、GPS 安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能力。

4.3 车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备需能正常使用。

4.4 车厢保持干净卫生整洁。

5.司机

5.1 出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满，形象得体；对游客礼貌、用语文明、微笑服务。

5.2提前15分钟，将车门打开，开启空调。

5.3司机应主动协助客人摆放行李。

6.导游基本要求

6.1 持有全国导游员资格证书。

6.2服装整齐干净，态度和善、亲切；无传染疾病，身体无异味。

6.3知识丰富，具有一项独特的技能或别具一格的带团风格。

6.4诚实守信，热爱导游工作，责任心强，做事严谨细致，能够做到以服务为前提。

二、团队接待服务操作要求：

1、 准备

工作

1.1 导游接到出团通知后提前 1 天（17:00 前）到公司领取行程表，并参加当天的团前培训，备齐出团相应物品，核实团队相关信息等事项的安排落实情况。根据产品接待要求领取相应的出团赠品，通知司机及相关随团工作人员等。

1.2确定团队信息后，按规定时间向游客发送欢迎短信，发短信后如游客在 1 小时内未回复短信，需以电话致游客，得到回信确认无误。

1.3 如散客团导游需要在酒店等候的，需在短信中告知游客机场或码头接站人员联系电话，及游客到达指定出口等，方便游客到达后与接站人员联系。

1.4 游客抵达海南前，导游需再次致电当晚入住的酒店前台，再次确认需要的房间数、房型及入住天数。

2、 接团

服务

2. 1 团队接待期间着装：禁止穿背心、奇装异服；裤子严禁居家短裤；严禁拖鞋。仪容仪表须整洁、干净。

2.2 团队抵达当天，再次确认航班、用房、用车等相关信息。

2.3散客：抵达海南第一晚 18:30-21:00 导游在酒店大堂等候客人协助办理入住手续，21:00 后导游在酒店安排妥当后方可离开酒店，有特殊要求除外。

2.4计划团队：导游须着工作服接站；接站时必须举专用接站牌；与带队（全陪、领队）确认团队人数，检查团队行李物品等工作，提醒游客检查行李及随身物品，协助游客摆放好手提行李及随身物品，礼貌地清点人数确认无误后提醒司机启动车辆，再致欢迎词。

3、 入住

酒店

3.1 导游应提前与酒店确认需要的房间数及房型，有特殊要求的游客要提前安排妥当。

3.2 抵达酒店前收齐游客有效身份证件以便快速办理入住手续，提示游客检查房间应配物品数量。提醒游客需注意的安全事项，贵重物品存放前台或酒店保险柜，外出时记下酒店、导游电话等。

3.3 办理入住手续后，向游客介绍酒店情况及周边环境。特殊团（老年团或少年团等）要求提供查房服务。

4、 旅游

安排

4.1行程开始当天从酒店出发前，提醒游客贵重物品随身携带或寄存酒店前台，行李是否带齐.。

4.2每天出发前提醒并帮助游客系好安全带，保证游客车行安全。

4.3讲解要求：每天早上的讲解之前要向游客问好，告知当天行程，导游员随时注意活跃车厢气氛。游程中沿途分段介绍海南概况及行程景点等。讲解要求：规范，有依据，吐字清楚，讲解内容不可夸大事实，也不可随意捏造，语言内容文明或谐趣。导游员在车上必须讲解，每个景区的讲解时间不得低于 20 分钟。

4.4严格按照产品的基本服务承诺标准执行，不得随意压缩游览时间；

4.5 抵达景点前，应介绍该景点情况、停留时间、集合时间地点、安全事项等；提醒游客贵重物品随身携带。提示游客在景区不能购买国家禁止携带上飞机的玳瑁、珊瑚及违禁物品等。

4.6 游客因自身原因不参观景区的，导游需让游客签字证明，同时做好安全提示。

4.7 游览结束时，导游需在约定集合地点等候游客，督促司机提前打开车门，上车后需清点人数确认无误后提醒司机启动车辆。

4.8 当天行程结束前，必须向游客介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间安排。

4.9全程举旗配证，合理安排游客在车上的中途休息时间。

4.10行程中（游客合同中）约定已安排的购物点及可推荐的自费项目，导游必须到公司指定的合作单位执行，并不得擅自更改公司产品中公布的可参考执行价格，对不参加的游客妥善安排，绝不允许以任何手段强迫游客参与。

5、 用餐服务

5.1导游必须介绍海南餐饮特色，引导游客入乡随俗尝试体验不同地方餐饮风格。

5.2用餐期间需巡视上菜及用餐情况，核实餐点是否符合标准，随时关注游客用餐情况，出现问题现场灵活处理。

5.3若同一家餐厅重复用餐的，导游需提醒餐厅调整菜式。

5.4导游须在公司定点餐厅范围内安排用餐，如有特殊情况需提前报备，征得同意方可安排。

5.5用餐后需询问游客用餐情况，听取游客意见并及时反馈公司。

6、 送团服务

6.1 团队结束前与游客核对返程信息，落实送团车辆安排等事宜。导游应向全体游客致欢送词。

6.2 团队结束前按要求填写《服务质量回访表》，后进行服务质量回访，质访时导游需回避。

6.3计划团队应为游客办理妥登机（车、船）手续，送进安检后方可离开。散客行程结束时，导游需仔细填写“送机提示卡”交于游客，提前和订车部核对送机信息。

7、 质访要求

无特殊情况，要求每团必访，如团队出现问题要提前向质管部报备。

8、 结束工作

导游必须如实填写《出团小结》；游客返回 24 小时候后导游需再次短信向游客表达问候与感谢。

三、散客服务承诺及赔付标准

1.酒店服务赔付标准

1.1 入住酒店房间及酒店餐饮卫生不达标，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                               1.2 酒店设施设备出现故障影响客人正常入住的，1小时内未能有效解决的赔付50元/人。                                                                          1.3 入住酒店不提供无窗房，违反赔付50元/人。

2.餐饮赔付标准

2.1 使用资质不全餐厅，赔付50元/人。
2.2 餐厅提供用餐标准，低于导游预订用餐标准，按当团餐标的双倍赔付。
2.3 经检验检疫部门核实并确认为食物中毒的，餐厅承担相关医疗费用并按当团餐标双倍赔付。

3.车辆及司机：服务承诺及赔付标准

3.1散客接送机

1） 接机工作人员迟到，赔付接/送机费的双倍 。                                                                                                                    2）送机工作人员迟到或造成游客误机的，承担相应费用之后，赔付接/送机费的双倍。
3）车辆空调无法正常使用，1小时内未解决，赔付按接送机费的双倍。
4）散客拼车等候发车时间超过30分钟，赔付30元/人。

3.2旅游接待用车及司机服务质量

1）无不可抗力因素，旅游接待用车及司机未能按时抵达指定地点，赔付20元/人。
2）旅游接待用车司机在车内抽烟，赔付20元/人。
3）旅游接待用车出现空调无法正常使用，或车辆出现故障无法正常行驶，3小时未解决，赔付50元/人。
4）旅游行程中司机擅自加点，赔付100元/人。

4.导游服务：服务承诺及赔付标准

4.1未提供持国导证导游服务（使用黑导），赔付2000元/人。
4.2在客人抵达前一天20:00点前未发送信息，或信息发送后一小时内未收到客人回复，未打电话联系，赔付50元/人。
4.3 18:30-21:30未在酒店协助客人办理入住手续并查房，赔付50元/人。
4.4未提前与酒店核对团队用房，造成客人抵达后无法正常入住的，赔付50元/人。
4.5未与客人核对行程，造成行程不符的，赔付50元/人。
4.6因未巡餐导致未发现餐点不符合约定标准的，赔付50元/人。
4.7行程中每个景区讲解时间累计不少于20分钟，赔付50元/人。
4.8未提示景点的游览时间及安全注意事项，赔付50元/人。
4.9未在约定时间到达集合地点，影响客人用餐或行程的，赔付50元/人。
4.10结束当天行程，未向游客宣布次日的早餐时间及地点，集合出发时间及地点，赔付50元/人。
4.11未按要求提前核对送机航班或送站信息等，造成游客误机误船等产生损失，除承担相应损失外，赔付200元/人。
4.12未经游客签字同意擅自压缩或更改行程，赔付100元/人。
4.13导游在全程服务中有辱客行为，赔付500元/人。